北京寬捷網絡信息技(jì )術有(yǒu)限公(gōng)司作(zuò)為(wèi)設備的供應商(shāng)以本公(gōng)司專業的技(jì )術工(gōng)程師提供的現場服務(wù)作(zuò)為(wèi)第一線(xiàn)技(jì )術支持體(tǐ)系，同時依托于設備生産(chǎn)原廠商(shāng)提供的現場設備維護和以技(jì )術支持中(zhōng)心提供的技(jì )術支持熱線(xiàn)和全球技(jì )術支持中(zhōng)心遠(yuǎn)程技(jì )術支持，包括派遣專家到現場工(gōng)作(zuò)等作(zuò)為(wèi)第二線(xiàn)的服務(wù)支持體(tǐ)系，為(wèi)用(yòng)戶的信息系統提供全面的系統服務(wù)和技(jì )術支持服務(wù)。

一、 技(jì )術支持手段

　　技(jì )術支持的具(jù)體(tǐ)實施可(kě)以通過熱線(xiàn)電(diàn)話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現場服務(wù)等多(duō)種方式和手段實現。

　　1.電(diàn)話支持

　　為(wèi)客戶設置專門的技(jì )術支持熱線(xiàn)電(diàn)話，并且每天都有(yǒu)專人值守。以保證及時與客戶溝通。以較快的速度解決用(yòng)戶所遇到的問題。公(gōng)司還會定期與客戶溝通，主動打電(diàn)話以了解系統的運行情況。公(gōng)司設置專門的售後服務(wù)熱線(xiàn)電(diàn)話是010-64653620 、用(yòng)戶在系統發生故障時，可(kě)随時撥打熱線(xiàn)電(diàn)話，由公(gōng)司工(gōng)程師予以解答(dá)，協助用(yòng)戶解決所出現的問題。公(gōng)司可(kě)通過以上方式提供服務(wù)器、系統軟件、網絡設備、網管系統等各方面的支持與服務(wù)。對于在電(diàn)話中(zhōng)無法立即解決的問題，立即與有(yǒu)關的專家和廠商(shāng)商(shāng)讨，以較快的速度為(wèi)用(yòng)戶提供解決方法。

　　2.現場服務(wù)

　　經過對故障情況的了解，判斷問題需要現場解決，公(gōng)司将立即派有(yǒu)關工(gōng)程師到達用(yòng)戶現場，對出現故障的軟硬件進行檢修和配置，同時還可(kě)以為(wèi)用(yòng)戶的網絡管理(lǐ)人員提供現場技(jì )術指導。如果判斷設備無法現場維修，公(gōng)司将會根據故障的具(jù)體(tǐ)情況，決定為(wèi)用(yòng)戶提供備用(yòng)部件。現場服務(wù)可(kě)以根據客戶的實際情況，每周七天，每天24小(xiǎo)時均可(kě)進行。

　　3.設備維修與更換

　　公(gōng)司将通過提供綜合和專門的服務(wù)與支持，及時應對系統在使用(yòng)過程中(zhōng)所遇到的各種意外情況和挑戰，不斷提高用(yòng)戶對系統的使用(yòng)和日常維護水平，保障系統能(néng)始終在良好的狀态下正常運行。公(gōng)司将通過提供積極主動的支持與服務(wù)，盡量及時發現和消除事故隐患，一旦系統發生故障時，能(néng)以較快的速度盡快加以修複，使系統恢複正常運行，讓用(yòng)戶滿意。我們承諾在網絡運行過程中(zhōng)如果出現技(jì )術故障(如軟件故障、配置丢失等)，保證24小(xiǎo)時内解決問題，恢複網絡正常運行;對遠(yuǎn)郊區(qū)縣72小(xiǎo)時内解決問題，恢複網絡正常運行。網絡運行過程中(zhōng)如果發生硬件故障，我公(gōng)司保證用(yòng)戶在15個工(gōng)作(zuò)日内得到無故障設備，在此期間，網絡中(zhōng)斷運行不會超過48小(xiǎo)時。

　　4.網絡系統故障報告和預防

　　公(gōng)司的工(gōng)程師在每一次技(jì )術支持或系統維護、維修時都會按照規定填寫相應的技(jì )術報告，分(fēn)析問題産(chǎn)生的原因和相應的預防和處理(lǐ)辦(bàn)法。公(gōng)司将會定期總結這些技(jì )術文(wén)件，并分(fēn)發給用(yòng)戶，以促使用(yòng)戶即使預防和解決問題。

　　5.後期技(jì )術培訓

　　在系統運行維護過程中(zhōng)，我們将根據用(yòng)戶的需求進行用(yòng)戶所需的各種新(xīn)技(jì )術、新(xīn)産(chǎn)品、新(xīn)版本軟件的技(jì )術培訓。

二、服務(wù)計劃的響應時間

　　北京寬捷網絡信息技(jì )術有(yǒu)限公(gōng)司建立了7×24小(xiǎo)時熱線(xiàn)服務(wù)電(diàn)話，能(néng)夠及時獲得用(yòng)戶的服務(wù)請求，并确保提供較快的服務(wù)響應速度。

　　- 5×8服務(wù)熱線(xiàn)：010-64653620

　　- 技(jì )術支持郵件：jszc@kuanjienet.com

三、服務(wù)計劃的監督機制

　　客戶服務(wù)是一項長(cháng)期的、細緻的工(gōng)作(zuò)，不但要求我們要具(jù)有(yǒu)專業的服務(wù)技(jì )能(néng)，同時要擁有(yǒu)較快的服務(wù)相應時間和優秀的服務(wù)工(gōng)作(zuò)方法及服務(wù)态度。我們根據目前為(wèi)客戶服務(wù)的經驗引入客戶服務(wù)監督機制。一方面可(kě)以考核我們的服務(wù)工(gōng)程師的工(gōng)作(zuò)表現，同時也是對公(gōng)司售後服務(wù)總體(tǐ)工(gōng)作(zuò)的綜合評價。我們的每次服務(wù)都擁有(yǒu)詳細的服務(wù)記錄，包括服務(wù)派工(gōng)記錄、服務(wù)工(gōng)作(zuò)内容記錄、故障排除記錄，并且還具(jù)有(yǒu)客戶評價記錄。我們根據這些記錄對于服務(wù)工(gōng)程師做出獎懲，對于連續出現客戶不滿意的工(gōng)程師采取相應的懲罰措施，直到對于該名(míng)員工(gōng)嚴厲的解聘懲罰。如果客戶服務(wù)工(gōng)作(zuò)的全部客戶評價滿意度低于90%，我們則要與客戶方進行詳細的溝通研讨、找出服務(wù)過程中(zhōng)的缺陷，及時調整服務(wù)工(gōng)作(zuò)的方法和流程，以提高客戶服務(wù)滿意度。